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Per utenti di gestori di telefonia (tutti)
Danni esistenziali
Qualche giorno fa un utente Wind è salito agli onori delle cronache per aver vinto una causa civile di fronte al giudice di pace di Lecce contro il proprio gestore di telefonia. L'abbonato si vedeva regolarmente adde¬bitare in bolletta cifre ingiustificate e, quando esasperato ha deciso di passare ad una formula prepagata, ha dovuto attendere i comodi di Wind per mesi, segregato nel più assoluto autismo tele¬fonico. Poi, riottenute le proprìe utenze, ha dovuto constatare che queste erano attivate solo in ingresso: poteva cioè rice¬vere chiamate, ma non effettuarne.
Per mesi il pover'uomo, incastrato in un incubo kafkiano, ha tentato disperata¬mente di contattare ì servizi di assistenza del gestore, bloccato da impenetrabili filtri e rimbalzato da un interlocutore all'altro. Poi la decisione di passare all'azione giudiziaria.
L'aspetto più triste della vicenda è che in questo racconto nessuno di noi è più in grado di trovare qualcosa di straordi¬nario. Anzi, a molti potrebbe apparire di essere chiamati direttamente in causa. In questo Paese siamo stati educati, persino con una certa scientificità, a subire ogni genere di angheria da parte dei fornitori di servizi, in particolar modo di quelli telefonici. E abbiamo ricevuto un imprinting così forte da aver imparato a considerare disservizi e vessazioni un po' come le sciagure e le malattie: fanno parte della vita, chi tocca tocca, speriamo bene e, da Roma in giù, "ha da passà `a nuttata". Questa volta il destino cieco e telefonico ha inconsapevolmente mirato alto, e ha fatto sì che la vittima di turno fosse un delegato di zona di un'associazione di consumatori (Telefono Blu - SOS Consumatori): quindi si, pur sempre un bersaglio da impallinare, ma forse un po' più mobile degli altri.
Wind comunque non si ritroverà in grosse difficoltà economiche per aver dovuto pagare i 1.640 curo di danni patrìmonialì ìnflittìgli dal giudice dì pace. Ma i 500 curo riconosciuti alla parte lesa ("lesa" veramente quindi!) come "danni esistenziali", quelli io mi auguro pesino come un macigno sul collo. A Wind e a tutte quelle aziende, di cui ho perso il conto, che iscrivono anche il rispetto per il cliente nei propri bilanci, ma sempre sotto la voce "optional".
Perché, se c'è qualcosa di grande in questa vicenda, in fondo piccolina e ben poco straordinaria, quella è la formaliz¬zazione del fatto che questi "colossi dei servizi" oggi possono permettersi di fare del male - male fisico - ai propri utenti. Non si tratta di semplici inefficienze, di errori, di mancanze. Si tratta di poter prendere uno dei propri clienti paganti e farlo impazzire consapevolmente e a proprio piacimento. Si tratta, prima, di entrare nella sua vita, poi di diventargli indispensabili, quindi di creargli proble¬mi risolvibili, ma avendo massima cura di non risolverli, per quanto poco sforzo questo possa costare.
Quindi, quando il cliente comincia a strepitare disperato, è il momento per farlo rimbalzare come una pallina contro i propri "muri di gomma", contro i propri cali center, rimbambendolo
di musichette stridule, di frasi registrate, di moduli elettronici da compilare, di attese interminabili.
Chi si costruisce un impero vendendo servizì telefonici, sa che può permettersi di investire la stragrande maggioranza del proprio capitale sulla sola fase di seduzione dei clienti. Quella cioè in cui si deve circuire il potenziale utente, impedendogli di pensare a ciò che sarà di lui dopo la firma del contratto. Pubblicità, calcio, musichette alla moda, belle donne e gioventù florida di seni e addominali: ogni azienda può giocarsi tutto sulle promesse, perché quando verrà il momento della verità, il cliente, - si può esserne certi - non troverà nessuno con cui prendersela.
Già lo sapevamo, diranno i miei venti¬cinque lettori, di vivere in un mondo in cui bisogna riunirsi in "associazioni" anche solo per comprare un prodotto con la speranza di non venire gabbati, e che è nell'ordine naturale delle cose ìtaliane doversi rivolgere alla magistratu¬ra per poter avere un'ADSL attivata
o un cellulare che telefona. D'altronde è cosa nota che nel nostro Paese l'unica cosa che funziona sulla linea telefonica sono le intercettazioni. Ma che ci siano aziende che possano impunemente arrogarsî il dîritto di farti del male solo perché gli conviene, mi spinge a chiedermi se qualcuno mai
si deciderà ad aprire, anche su questo tema, una "questione morale".
Andrea Maselli
andrea.maselli@bp. vnu.com
1 febbraio 2006
Danni esistenziali
Qualche giorno fa un utente Wind è salito agli onori delle cronache per aver vinto una causa civile di fronte al giudice di pace di Lecce contro il proprio gestore di telefonia. L'abbonato si vedeva regolarmente adde¬bitare in bolletta cifre ingiustificate e, quando esasperato ha deciso di passare ad una formula prepagata, ha dovuto attendere i comodi di Wind per mesi, segregato nel più assoluto autismo tele¬fonico. Poi, riottenute le proprìe utenze, ha dovuto constatare che queste erano attivate solo in ingresso: poteva cioè rice¬vere chiamate, ma non effettuarne.
Per mesi il pover'uomo, incastrato in un incubo kafkiano, ha tentato disperata¬mente di contattare ì servizi di assistenza del gestore, bloccato da impenetrabili filtri e rimbalzato da un interlocutore all'altro. Poi la decisione di passare all'azione giudiziaria.
L'aspetto più triste della vicenda è che in questo racconto nessuno di noi è più in grado di trovare qualcosa di straordi¬nario. Anzi, a molti potrebbe apparire di essere chiamati direttamente in causa. In questo Paese siamo stati educati, persino con una certa scientificità, a subire ogni genere di angheria da parte dei fornitori di servizi, in particolar modo di quelli telefonici. E abbiamo ricevuto un imprinting così forte da aver imparato a considerare disservizi e vessazioni un po' come le sciagure e le malattie: fanno parte della vita, chi tocca tocca, speriamo bene e, da Roma in giù, "ha da passà `a nuttata". Questa volta il destino cieco e telefonico ha inconsapevolmente mirato alto, e ha fatto sì che la vittima di turno fosse un delegato di zona di un'associazione di consumatori (Telefono Blu - SOS Consumatori): quindi si, pur sempre un bersaglio da impallinare, ma forse un po' più mobile degli altri.
Wind comunque non si ritroverà in grosse difficoltà economiche per aver dovuto pagare i 1.640 curo di danni patrìmonialì ìnflittìgli dal giudice dì pace. Ma i 500 curo riconosciuti alla parte lesa ("lesa" veramente quindi!) come "danni esistenziali", quelli io mi auguro pesino come un macigno sul collo. A Wind e a tutte quelle aziende, di cui ho perso il conto, che iscrivono anche il rispetto per il cliente nei propri bilanci, ma sempre sotto la voce "optional".
Perché, se c'è qualcosa di grande in questa vicenda, in fondo piccolina e ben poco straordinaria, quella è la formaliz¬zazione del fatto che questi "colossi dei servizi" oggi possono permettersi di fare del male - male fisico - ai propri utenti. Non si tratta di semplici inefficienze, di errori, di mancanze. Si tratta di poter prendere uno dei propri clienti paganti e farlo impazzire consapevolmente e a proprio piacimento. Si tratta, prima, di entrare nella sua vita, poi di diventargli indispensabili, quindi di creargli proble¬mi risolvibili, ma avendo massima cura di non risolverli, per quanto poco sforzo questo possa costare.
Quindi, quando il cliente comincia a strepitare disperato, è il momento per farlo rimbalzare come una pallina contro i propri "muri di gomma", contro i propri cali center, rimbambendolo
di musichette stridule, di frasi registrate, di moduli elettronici da compilare, di attese interminabili.
Chi si costruisce un impero vendendo servizì telefonici, sa che può permettersi di investire la stragrande maggioranza del proprio capitale sulla sola fase di seduzione dei clienti. Quella cioè in cui si deve circuire il potenziale utente, impedendogli di pensare a ciò che sarà di lui dopo la firma del contratto. Pubblicità, calcio, musichette alla moda, belle donne e gioventù florida di seni e addominali: ogni azienda può giocarsi tutto sulle promesse, perché quando verrà il momento della verità, il cliente, - si può esserne certi - non troverà nessuno con cui prendersela.
Già lo sapevamo, diranno i miei venti¬cinque lettori, di vivere in un mondo in cui bisogna riunirsi in "associazioni" anche solo per comprare un prodotto con la speranza di non venire gabbati, e che è nell'ordine naturale delle cose ìtaliane doversi rivolgere alla magistratu¬ra per poter avere un'ADSL attivata
o un cellulare che telefona. D'altronde è cosa nota che nel nostro Paese l'unica cosa che funziona sulla linea telefonica sono le intercettazioni. Ma che ci siano aziende che possano impunemente arrogarsî il dîritto di farti del male solo perché gli conviene, mi spinge a chiedermi se qualcuno mai
si deciderà ad aprire, anche su questo tema, una "questione morale".
Andrea Maselli
andrea.maselli@bp. vnu.com
1 febbraio 2006
